Réalisation · Sogelink
Sogelink : un support client augmenté par l'IA, du centre d'aide au téléphone
Un agent IA dans Zendesk, un centre d'aide en cours de migration, enrichi par l'IA, un callbot vocal relié aux tickets et un tableau de bord d'usage de l'IA : un écosystème de support qui s'interconnecte.
Éditeur de logiciels pour le BTP et les réseaux, en France, aux Pays-Bas et en NorvègeLe contexte
Le point de départ
Sogelink édite des logiciels utilisés par les professionnels du BTP et des réseaux, avec plusieurs marques et plusieurs pays.
Le support client devait absorber davantage de demandes, avec une base de connaissances éparpillée sur plusieurs sites et un standard téléphonique très sollicité.
- Callbot en simulation
- 68 conversations réussies sur 69
Ce que Symind a fait
Les briques du projet
Agent IA dans Zendesk
Un agent qui répond aux clients à partir de la base de connaissances, paramétré puis amélioré semaine après semaine avec l'équipe support.
Centre d'aide repris et enrichi par l'IA
Les articles de support repris de WordPress vers le centre d'aide Zendesk, restructurés et enrichis par l'IA, images comprises. Livrés en brouillon, en relecture par les équipes produit avant publication.
Callbot vocal relié à Zendesk
Un assistant vocal qui prend les appels en débordement et crée les tickets dans Zendesk. Validé en simulation, tests sur de vrais appels en cours de lancement.
Tableau de bord d'usage de l'IA
Un suivi de l'adoption des outils d'IA générative dans l'entreprise, pour piloter les licences et accompagner les équipes.
Écosystème IA de l'entreprise
Participation au branchement des outils d'IA sur l'environnement Microsoft 365 et à l'acculturation des équipes, dont une formation dédiée au marketing.
Technologies
- Zendesk
- ElevenLabs
- n8n
- Claude
- Microsoft 365
- Streamlit
Ce que ça change
Le résultat
- Une base pour passer à l'échelle : l'agent IA répond aux questions courantes dans Zendesk, et le callbot, en test, qualifie les appels avant le rappel de l'équipe.
- Des briques qui convergent vers Zendesk : l'agent IA y répond, le callbot y crée les tickets, le centre d'aide y est en cours de migration.
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